人は、良い意味でも悪い意味でも期待を裏切られたときに感情が揺さぶられます。ビジネスで上司や顧客に評価されるには、良い意味で期待を裏切り、相手に感動を与えることが重要になってきます。
多くの人は感情によって動きますので、高いパフォーマンスを維持しているからといってきちんと評価されるとは限りません。そこに感情が働かなければただのできる人にしかなりません。真面目に生きてきた人が良いことをしたときより、ヤンキーが偶然良いことをしたときの方が高く評価されることに理不尽な気持ちを覚えたことがある人も多いでしょう。人とは所詮合理的になりきれない生き物なのです。
良い意味で期待を裏切るには、相手の期待と結果との間にギャップを作る必要があります。このとき、必ずしも相手の期待を無理に低くさせたり、結果を上げるために無茶な努力をする必要はありません。あくまでギャップを作りさえすればよいのです。
例えば、上司にある仕事を振られた場合、上司はあなたが７０点くらいの仕事をしてくれると期待しています。ここで、努力家の人たちはこの７０点の期待に対し、８０点の結果で答えようとしてしまいます。まあそれができればできるにこしたことはありませんが、現状の能力では７０点を超える仕事をするのは難しい場合もあるでしょう。そんなときは、どうすべきでしょうか。その場合は、何か別のところでギャップを作れないかを考えます。
仮に、上司があなたがその仕事を５日程度で仕上げると期待しています。あなたは時間をやりくりすればなんとかその仕事を２日で６０点で仕上げられるとします。その場合は、納期の点でギャップを作ることができます。あなたが２日で仕事をしあげて上司に報告すれば、まず上司は「おっ、早いな」とあなたの仕事に好印象を持ちます。いったん好印象さえもたれれば、６０点か７０点かなんてどうでもよい違いになっていきます。とりあえず、どこかでギャップを作って相手に感動を覚えさせてしまいさえすればよいのです。一度もたれた好印象はそう簡単には崩れません。ヤンキーが良いことをしたときに感動する人たちの頭の中には、もはやヤンキーたちの過去の悪行はなかったことか些細なことになってるでしょ。それと一緒です。
大事なことは、結果自体のパフォーマンスの高さより、人の感情を利用して感動を与えることなのです。
